Implementação do Departamento de Apoio ao Cliente e Gestão/Resolução de Reclamações/Conflitos

Abstract

Em Portugal, 95% da quota de mercado da distribuição farmacêutica está distribuída por 11 armazenistas, sendo a empresa multinacional Pharmadistri o operador líder. No entanto, o mercado de distribuição da indústria farmacêutica, é bastante volátil e a Pharmadistri tem vindo a perder quota de mercado. Este trabalho foi realizado com o objectivo de compreender os motivos que levaram um conjunto de clientes a reduzir o volume de compras diárias à Pharmadistri e a comprar a outros fornecedores. Pretendia-se assim desenvolver uma estratégia que permitisse a recuperação da quota de mercado. Foi efectuado um inquérito a uma amostra significativa do universo de farmácias. A análise dos dados recolhidos permitiu identificar as seis principais razões para a diminuição de quota de mercado. A falta de comunicação entre o armazenista e as farmácias suas clientes, bem como o não tratamento atempado das objecções por estas colocadas foram alguns dos factores responsáveis por uma perda de confiança na Pharmadistri. Com base nas conclusões do estudo, que realçou a importância da comunicação entre a farmácia e o armazenista, foi desenvolvida uma estratégia que passou pela implementação de um Departamento de Apoio ao Cliente e Gestão/Resolução de Reclamações/Conflitos (DAC). O estudo de mercado realizado neste trabalho prevê que as acções desenvolvidas tragam frutos a médio prazo, com a Pharmadistri a recuperar o seu lugar como parceiro comercial preferencial de um maior número de farmácias, assim como a sua quota de mercado.