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dc.contributor.authorMontes, Pedro Fernando Ataíde-
dc.date.accessioned2014-05-27T11:44:00Z-
dc.date.available2014-05-27T11:44:00Z-
dc.date.issued2010-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10884/864-
dc.description.abstractEm Portugal, 95% da quota de mercado da distribuição farmacêutica está distribuída por 11 armazenistas, sendo a empresa multinacional Pharmadistri o operador líder. No entanto, o mercado de distribuição da indústria farmacêutica, é bastante volátil e a Pharmadistri tem vindo a perder quota de mercado. Este trabalho foi realizado com o objectivo de compreender os motivos que levaram um conjunto de clientes a reduzir o volume de compras diárias à Pharmadistri e a comprar a outros fornecedores. Pretendia-se assim desenvolver uma estratégia que permitisse a recuperação da quota de mercado. Foi efectuado um inquérito a uma amostra significativa do universo de farmácias. A análise dos dados recolhidos permitiu identificar as seis principais razões para a diminuição de quota de mercado. A falta de comunicação entre o armazenista e as farmácias suas clientes, bem como o não tratamento atempado das objecções por estas colocadas foram alguns dos factores responsáveis por uma perda de confiança na Pharmadistri. Com base nas conclusões do estudo, que realçou a importância da comunicação entre a farmácia e o armazenista, foi desenvolvida uma estratégia que passou pela implementação de um Departamento de Apoio ao Cliente e Gestão/Resolução de Reclamações/Conflitos (DAC). O estudo de mercado realizado neste trabalho prevê que as acções desenvolvidas tragam frutos a médio prazo, com a Pharmadistri a recuperar o seu lugar como parceiro comercial preferencial de um maior número de farmácias, assim como a sua quota de mercado.pt_PT
dc.language.isoporpt_PT
dc.rightsopenAccess-
dc.subjectReclamaçõespt_PT
dc.subjectIncidênciaspt_PT
dc.subjectArmazenistaspt_PT
dc.subjectConcorrênciapt_PT
dc.subjectQuota de mercadopt_PT
dc.subjectDesconto comercialpt_PT
dc.titleImplementação do Departamento de Apoio ao Cliente e Gestão/Resolução de Reclamações/Conflitospt_PT
dc.typebachelorThesispt_PT
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