Modelo para sistema de gestão da atividade de um Network Operations Center

Abstract

Um dos componentes vitais para a estruturação e manutenção de Internet Service Providers (ISPs) é possuir um Network Operations Center (NOC) eficiente e coeso. O trabalho tem como objetivo propor um modelo para um sistema de gestão da atividade de um NOC, para que haja maior eficiência processual e analítica, aliado com a intervenção dos operadores. No contexto organizacional observado, através da revisão da literatura e de um questionário aplicado aos colaboradores da organização, é possível observar que a equipa do NOC realiza múltiplas tarefas simultâneas, e grande parcela dessas ocupações, trata-se de incidentes de menor impacto e reincidentes, o que aumenta a sobrecarga de trabalho e consequentemente, prejudica o tratamento e resolução de incidentes de maior impacto. Com a estruturação do modelo proposto, por meio de processos ITIL, concluiu-se que, uma possível solução para o problema identificado era a capacidade de automatizar processualmente, toda a criação e resolução de incidentes de menor impacto. A solução proposta assenta-se através do Postman REST API para a integração da plataforma do ITSM (BMC Remedy) e da plataforma que dispõe a alarmística enviada pelos equipamentos de rede, já utilizada pela organização em questão, TEOCO Fault Management Software, e assim, realizar a criação e finalização de tickets para registo dos incidentes, através do estado da alarmística. As conclusões que são apresentadas cumprem com o objetivo proposto, o que permite o direcionamento do NOC para incidentes que possuem maior importância; garante uma transparência do estado da rede pela organização; aumenta a eficiência e eficácia na resolução de incidentes; além de escalabilidade, apresentados nos trabalhos futuros do projeto.