Modelo de Gestão de Incidentes e Pedidos nos SIMAS de Oeiras e Amadora com base no ITIL

Abstract

Os SIMAS (Serviços Intermunicipalizados Água e Saneamento) de Oeiras e Amadora desde longa data que tem manifestado o seu interesse pela adoção de standards de qualidade em todas as áreas da organização, e o âmbito das tecnologias de informação não é uma exceção. A visão da área de sistemas de informação em função de um conjunto de serviços prestados aporta uma visão da tecnologia baseada nas necessidades dos clientes – tanto internos como externos - e nos compromissos de qualidade e nível de serviço. Para tal, este trabalho teve como objetivo propor um modelo operativo para gestão de incidentes e pedidos, a aplicar em contexto organizacional, especificamente nos SIMAS de Oeiras e Amadora, baseado nas boas práticas de ITIL4 (Jouralev et al, 2019) e da norma ISO/IEC 20000 (ISO.org, 2018), garantido assim uma compatibilização com a gestão de serviços de TI e com as melhores práticas conhecidas para uma possível futura certificação dos seus serviços. Esta proposta passou por duas grandes fazes, (i) identificação das atuais praticas na gestão de incidentes e pedidos de serviço, bem como do seu grau de maturidade, no contexto organizacional através de documentos, entrevistas e observação direta, (ii) proposta de um novo modelo operativo para uma maior eficiência e eficácia na gestão de incidentes e pedidos. As conclusões deste trabalho de natureza científica que estende o corpo de conhecimento, trazem informações importantes para profissionais sobre a necessária adaptação de um modelo conceptual na prática, considerando a especificidades da organização em causa.