Avaliação da qualidade e satisfação percebida em saúde: determinantes que influenciam a escolha de um serviço

Abstract

O aumento das expectativas e exigências dos cidadãos passou a exigir uma nova configuração de orientação na prestação de serviços no sistema de saúde português. A qualidade dos serviços de saúde tem sido também uma preocupação presente, em consequência tanto das exigências crescentes dos utentes como da necessidade de contenção de custos com o sistema de saúde. Não se podendo limitar quais e em que quantidade cada cidadão poderá ter acesso à prestação de cuidados num serviço de saúde financiado via impostos, os sistemas de saúde controlam os seus gastos com a limitação da sua capacidade de resposta, ao colocarem limites à capacidade produtiva. Por este motivo, têm nascido novas maneiras de gerir os serviços, com o objetivo de racionalizar o sistema de forma a alcançar uma maior eficiência, sem negligenciar os valores básicos inerentes. A medição da qualidade e da satisfação é um fator que se torna indispensável para uma gestão adequada dos recursos na saúde, representando responsabilidade, ética e respeito pelos cidadãos que a elas recorrem. Assim sendo, o presente estudo pretende analisar e verificar como a qualidade e a satisfação percebida se tornam determinantes que influenciam a escolha de um serviço por parte do cidadão português.