os Ticket: “Reporting”, um caso de estudo na auditoria da reclamação/sugestão

Abstract

A necessidade de melhoria continua no desempenho, através da implementação de novas práticas, de uma crescente sensibilização para a qualidade e sem perder o foco no cliente, faz com que seja necessário a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade numa organização. Não obstante, os atos contínuos e estratégias das organizações também devem englobar o feedback dos seus clientes, quer para determinar o grau de qualidade dos seus serviços, quer para capacitar cada vez mais a organização de atender às necessidades dos mesmos. Este trabalho resulta da continuidade da aplicação dos requisitos da ISO 9001:2015 da Universidade Atlântica, em que foi identificada a necessidade de desenvolver e implementar uma ferramenta de ticketing interna para controlar os pedidos dos estudantes e realizar o registo e tratamento das reclamações e sugestões realizadas pelo universo de estudantes. O objetivo é gerar, a partir dos registos, informação organizada para estatísticas dos indicadores específicos, controlo e auditoria. Tendo sido já adotada na organização uma ferramenta de código aberto para suporte aos pedidos/tickets foi necessário analisar a documentação técnica existente acerca do software escolhido, o esquema de dados de suporte, bem como analisar os procedimentos da organização suportados na ferramenta a fim de proceder à extração dos dados recolhidos em formulários personalizados. Para a visualização e exportação de dados foi desenvolvida uma aplicação de interface.