IT Service Management supported by Semantics Intelligence

Abstract

A crescente utilização de recursos suportados por tecnologias de informação e comunicação, aliado à explosão diária de novos conteúdos e informação atribui responsabilidades acrescidas às estruturas de suporte a estas tecnologias. Desta forma, e com a necessidade de acompanhar esta crescente utilização dos recursos, urge garantir um suporte técnico e preventivo adequado à fiabilidade, segurança e eficácia na utilização dos equipamentos e serviços. É conhecido também o aumento exponencial de dispositivos que se ligam nos dias de hoje às redes informáticas corporativas, e que permitem aceder à informação de novas e variadas formas, o que obriga a um acrescido esforço na manutenção dos requisitos de segurança e mobilidade imprescindíveis à sua utilização. Paralelamente assiste-se diariamente à necessidade de redução de recursos, quer tecnológicos, quer humanos para promover o suporte destas realidades, pela via financeira ou de contenção de mão-de-obra. Com base neste paradigma, torna-se evidente a necessidade de repensar a estratégia das TI e otimizar os seus processos de gestão chave. Enquadrando esta problemática à luz da prospeção de informação, identifica-se uma oportunidade de melhoria, fomentando um processo de sistematização e automatização da gestão da informação organizacional promovendo assim mecanismos autónomos para, desta forma, otimizar os processos de suporte, assentando os pressupostos organizativos numa base bem conhecida como a ITIL.