ITIL v.3 - Information Technology Infrastructure Library: Gestão da Configuração Aplicação em Empresas de Formação Profissional

Abstract

O presente trabalho aborda o estudo da implementação do modelo ITIL, nomeadamente na implementação do processo de gestão de configuração, numa empresa de formação profissional: EMPRESA XPTO, a qual presta outros serviços para além da área de formação (recrutamento e seleção, trabalho temporário, consultoria avaliação de desempenho, etc.), e quer incorporar ainda mais qualidade nos seus serviços. Assim, descreve-se a sua situação atual e sugerindo a introdução do processo de gestão de configuração do ITIL para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas do mercado, para uma posterior certificação dos seus serviços nesta área. O projeto é dividido em três grandes fases, (i) revisão bibliográfica (ii) análise da situação existente na qual é avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação direta, e (iii) definição da proposta a aceitar para os processos apontados, com base na interpretação dos preceitos das melhores práticas do ITIL respeitantes ao processo de gestão de configuração, que melhor se adequam às atuais características de serviços de TI da empresa. Construiu-se um modelo standard de processo de Gestão de configuração, baseado no ITIL® v3, destinado à Empresa XPTO e a outras instituições do mesmo setor, sem prejuízo pela correspondente customização do mesmo, de forma a adequar-se da melhor forma às características de cada organização. É indispensável formação base em ITIL® de todos os colaboradores dos SI, não apenas para os envolver e motivar, mas igualmente pela necessidade de aplicação comum dos mesmos conceitos e terminologia. Mesmo em colaboradores que já frequentaram a formação inicial, subsistem ainda certas questões na distinção de algumas questões (e.g., incidentes e problemas), questões essas que depressa se dissiparão com a prática.