Setor Hoteleiro e Web 2.0: Um Estudo de Caso

Abstract

Actualmente, as empresas coexistem num mundo global onde as tecnologias marcam uma forte presença. O sector hoteleiro tem vindo a procurar tecnologias como forma de entregar mais valor aos seus hóspedes e se distinguir dos concorrentes. O uso de tecnologias da web 2.0 revela-se determinante dado o seu dinamismo e permitirem um fácil acesso à informação. Os hóspedes têm partilhado cada vez mais as sua experiência de estadias nos hotéis em sites de travel 2.0. Esta partilha assume a forma de marketing word-of-mouth (WOM) e pode revelar-se proveitosa para o hotel ou, por outro lado, bastante inconveniente. Este artigo discute “como é que a informação obtida através da web 2.0 influencia a tomada de decisão nos hotéis”. Neste sentido, o objectivo é compreender qual é a utilização dada à informação obtida online pelo hotel. Para responder a esta questão, a metodologia utilizada foi o estudo de caso num hotel situado em Lisboa. O processo de recolha de dados passou pela realização de entrevistas e a análise das revisões do hotel num website de travel 2.0. Após a análise dos dados, verifica-se que as decisões tomadas, no hotel estudado, são influenciadas pelas revisões dos hóspedes na web 2.0. No entanto, é importante acrescentar que estas decisões são sobretudo decisões operacionais, que podem ser determinantes para o retorno dos hóspedes.